四、IT 服务规划设计

操作岗ITSS的核心四要素：

（Information Technology Service Standards信息技术服务标准）：人员、资源、技术和过程

口诀：机智过人。

一、概述

1.1 IT服务生命周期

规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理

龟屎运吃肚（规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理）

规划设计处于整个IT服务生命周期中的前端，可以帮助IT服务供方了解客户的需求，并对其进行全面的需求分析，然后通过对服务要素（包括人员、资源、技术和过程）、服务模式和服务方案的具体设计，最终形成服务级别协议（SLA），包括服务的内容、连续性、可用性、服务能力和服务费用等。（掌握）19年第24考题

1.2 规划设计的主要目的在于：（掌握）17年第42考题

（1）设计满足业务需求的IT服务。
（2）设计 SLA、测量方法和指标。
（3）设计服务过程及其控制方法。
（4）规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求。
（5）识别风险，并定义风险控制措施和机制。
（6）识别和规划支持服务所需的技术及资源。
（7）评估IT服务成本，制订服务预算，控制服务成本。
（8）制订服务质量管理计划，以全面提高IT服务质量。

1.3 优秀的规划设计会为IT运维服务、数据处理和存储服务及运营服务带来如下益处。（掌握）

（1）减少总体拥有成本：通过对人员、过程、技术和资源的规划与设计，可实现有效的服务成本控制，并在成本上做出有效的分析。
（2）使新的或变更的服务的实施更便利：有效的规划设计方法将指导系统规划与管理师从更全面的角度去思考这些规划层面的事宜，提升效率。
（3）改进服务流程：规划设计模块中提供了有效的服务过程设计建议，为服务过程的改进奠定了基础。
（4）服务执行更有效：缘于有效的整体规划设计，服务的执行更明确，也意味着服务执行力更强。
（5）提升IT服务管理：指标不仅让服务的执行更明确，对于管理者来说，绩效考核也要有依据。这里不仅包括对人员的管理规划，还包括对过程、技术和资源的管理规划与设计。
（6）服务管理更有效：有了具体的方向和指导，服务管理除了具有明确的目标性外，还具备了可审计、可追溯、可改进、可视性等多重效率性提升。

二、IT服务规划设计活动

2.1 规划设计的活动

2.1.1 规划设计流程中的主要活动包括

规划设计流程中的主要活动包括：服务需求识别、服务目录设计、服务方案设计（含服务模式设计、服务级别设计、人员要素设计、过程要素设计、技术要素设计、资源要素设计)、服务成本评估和服务级别协议设计。（掌握）18年第24考题

2.1.2 整个规划设计流程中的各项主要活动如图4.1所示

规划设计从服务需求出发，终点为设计出符合业务需求和成果的服务方案。

在需求阶段，客户结合服务目录的定义和自身要求，提出服务级别需求，服务供方根据服务需求，进行服务模式设计、服务级别设计、服务要素设计等关键活动，同时兼顾成本控制和定价，最终形成服务级别协议、运营级别协议和支持合同。（掌握）20年第24，23年第30考题

2.2 关键成功因素（掌握)

2.2.1 要确保规划设计的有效实施，需充分考虑如下内容

（1）确保规划设计考虑全面，使规划设计包含IT服务的所有活动及与业务相关的接口。
（2）当服务变更或补充规划设计的任一独立元素时，都要综合考虑有关职能、管理和运营等层面的问题。
（3）明确重点，充分沟通。
（4）策划、实施、检查和改进（PDCA)。

2.2.2 规划设计之PDCA

       规划设计是一个不断循环的过程，服务供方在IT服务规划设计过程中应对服务进行整体策划，提供必要的人员、资源、技术和过程支持并实施服务内容，保证交付质量满足SLA的要求，对IT服务规划设计的过程和结果进行监视、测量、分析和评审，并实施改进，如表4.1所示。

三、服务目录管理

服务目录是梳理服务产品和管理客户期望的重要工具，是服务供方为客户提供的IT服务集中式的信息来源，以确保业务领域可以准确地看到可用的IT服务及服务的细节和状态，如图4.2所示。（掌握）

       服务目录是公开的，不论是客户还是服务供方都应该能方便地查阅这些资料。（掌握）18年第26，22年第28考题

       服务目录定义了服务供方所提供服务的全部种类和服务目标，但是在很多情况下，由于涉及的内容很可能已经在其他文档（如SLA）中被提及，为了避免文档的重复，服务目录往往不再单独列出。（掌握）18年第26考题

即服务目录要避免信息处理过程中产生的冗余，要得到妥善管理，而且方便查阅。（掌握)

服务目录主要有两种：

        业务服务目录和技术服务目录。

        业务服务目录包含提交给客户的所有IT服务细节，并将其关联到依靠IT服务的业务单元和业务流程，是客户视角的服务目录。

        技术服务目录包含提交给客户的所有IT服务细节，并将其关联到提供给业务的必需的支持服务、共享服务、组件和配置项，支撑业务服务目录，是技术视角的服务目录，通常客户不关注技术服务目录。（掌握）18年第26，20年第25，21年第26，22年第28考题

3.1 服务目录设计的目的

        服务目录设计的目的是为所有商定的服务提供单一，连贯的信息来源，并且确保所有获准使用相关服务的人能够知道这些信息。

        服务目录管理中的核心信息的主要输入，来自服务组合和通过业务关系管理（BRM）或服务级别管理（SLM）流程了解到的业务情况。（掌握）

        促使IT服务目录制订的原因有很多，其中最重要的一点是，它能促使IT部门与客户之间建立起一种长期稳固的关系。（掌握）22年第28考题

3.2 IT服务目录设计步骤（活动）

        IT服务目录的设计一般按照如下步骤进行，这都需要与服务供方的总目标和服务能力相一致。（掌握）17年第44，19年第25，20年第26，21年第27，23年第32考题

        在服务目录使用的过程中，如果服务需方的反馈结果与服务目录有差别，可以有针对性地对服务进行选择性修改，从而制订正规的SLA。（掌握）

        不同的组织针对IT服务目录的制订成本、复杂性及实施难度会有所不同，这完全取决于最终存档的服务目录的服务项数量。因此，只有在服务目录中的服务项逐一实施并被客户认同之后，服务目录的条款才能最终确定。（掌握）18年第25考题

3.2.1 服务目录一些变量及促进因素

以下是服务目录中可能包含的一些变量及促进因素：（掌握）19年第26考题

（1）对服务进行统一收费（如针对每个服务传递者、人员或业务单位)。
（2）确定服务使用费或基于服务能力的收费额（如根据服务呼叫数量来确定费用情况)。
（3）增加循环过程中服务消费的数量或单元。
（4）确定相似服务提供时的优先次序。
（5）获取新的服务或添加附加客户的流程及程序。

3.3 关键成功因素（掌握）

21年第26，22年第29考题

（1）确保向需方提供的每个服务都是独立的，而不是某个大服务的一部分。
（2）可以根据客户的需求和内部情况，对服务内容进行控制和衡量。
（3）服务成本可以根据客户需求的不同而进行改变。
（4）客户容易认可和感受对服务成本有较大影响的服务。

3.4 参考实例

如表4.2所示。（掌握）23年第31考题，18年案例分析

四、服务级别协议

4.1 三种服务级别协议介绍

1、服务级别协议（SLA）是在一定成本控制下，为保障IT服务的性能和可靠性，服务供方与客户间定义的一种双方认可的协定。（掌握）18年第27考题

2、一个完整的SLA也是一个合法的文档，包括涉及的当事人、协定条款（包含应用程序和支持的服务）、违约的处罚、费用和仲裁机构、政策、修改条款、报告形式和双方的义务等。同样，服务供方可以对客户在工作负荷和资源使用方面进行规定。（掌握）19年第27，22年第30考题

3、运营级别协议（OLA）是与某个内部IT部门就某项IT服务所签订的后台协议，OLA在IT内部定义了所有参与方的责任，并将这些参与方联合在一起提供某项特别服务。各方就所提供服务的质量和数量等级达成一致。例如，如果SLA中包含了一个针对恢复某个具有高优先事件的总目标，则OLA中就应该包括针对整个支持链的每个环节的具体目标（如针对服务台响应呼叫、进行事件升级的目标，针对网络支持人员启动调查和解决网络相关事件的目标等)。0LA支持IT部门提供各种服务。（掌握）21年第 36，22年第 30考题，18年案例分析

4、支持合同（UC）是指组织与外部服务供应商之间签订的有关服务实施的正式合同，是SLA中的重要部分。如果IT服务不由内部部门提供，而由外部服务供应商提供，那么这一环节相当重要，因为SLA只是内部或对客户的协议，不具有法律效力，UC则是与外部服务供应商或组织签订的合同，是正规的、具备法律效力的协议。从内容上看，UC主要由依据SLA的内容加上法律条文中的责任、权利和义务构成。（掌握）20年第27，21年第36，22年第30，23年第33考题，18年案例分析

4.2 服务级别协议内容框架

如表4.3所示。（掌握）19年第30考题，20年案例分析

五、服务需求识别

5.1 IT服务需求与规划设计的关系

       通过对客户业务和IT服务需求的了解，可以划分为可用性需求、连续性需求、能力需求、信息安全需求和价格需求；然后对IT服务进行具体的设计，包括连续性设计、可用性设计、能力设计、收费模式和定价、IT服务报告设计，最终形成IT服务方案。图4.3描述了IT服务需求与规划设计的关系。（掌握）

5.2 服务需求识别的目的（掌握）

（1）了解客户的基本需求，分析潜在客户的不同需求，为IT服务方案设计打下基础。
（2）了解客户对系统可用性和连续性的需求。
（3）进行合理的IT服务资源配置。
（4）为预算IT服务成本、设计定价和收费模式奠定基础。

5.3 服务需求识别的活动

（掌握）18年第28，19年第28，20年第28，21年第28，22年第31，22年第33，23年第34、35考题，17年案例分析，20年案例分析

5.3.1 IT服务可用性需求识别

业务需求转化为IT可用性需求

在进行可用性需求识别的过程中，要将客户的业务需求转化为IT可用性需求，内容如下。

（1）IT服务不可用对业务的影响，即客户可以承受多长的停机时间。
（2）从业务角度分析，IT服务不可用（或质量下降）时造成的成本损失。

5.3.2可用性指标

        在SLA中明确规定可用性要求，并传递下去，如涉及运营级别协议或支持合同，需要将相关的可用性要求传递下去，以保证客户的可用性需求被满足，如表4.4所示。

         平均无故障时间（MTBF)：从一次事件中恢复到下一次事件发生之间的平均间隔时间，也称为正常运行时间。该指标与IT服务的可靠性有关。
         平均修复时间（MTTR)：故障发生和IT服务恢复之间的平均时间，是检测时间与解决时间之和，也称为岩机时间。该指标与IT服务的可恢复性和可服务性相关。
         平均系统事件间隔时间（MTBSI)：两次相邻事件之间的间隔时间。平均系统事件间隔时间（MTBSI）等于平均修复时间与平均无故障时间（MTBF）之和。

业务连续性需求识别

         （1）必须考虑信息系统的连续性需求，并编制灾难恢复计划，以应对灾难发生。
         （2）在进行连续性需求识别的过程中，可以通过风险评估找出那些潜在的威胁，然后引入风险降低的措施或恢复等手段达成这个目的，同时为了确保其有效性，必须持续维护恢复能力。
         （3）进行风险评估可以确定可能造成信息中断、灾难的潜在威胁，包括具有负面影响的事件、存在安全隐患的环境因素等。风险评估可以预测这些威胁可能造成的损失，并且评估控制措施是否能有效防止威胁的发生，是否能有效防止威胁发生后造成的损失。

IT服务能力需求识别

           IT服务能力是指保证信息系统的性能和IT服务能力可以以最及时、最有效的方式满足服务级别协议（SLA）中所有当前和未来的需求。IT服务能力需求分析要对客户的业务需求、客户现状和信息系统有清晰的了解，保证所有对能力的需求都以合理的成本加以满足，尤其是对于未来能力需求的把握。

信息安全需求识别

信息安全需求主要包括如下3方面。
（1）机密性（或保密性)：信息仅可以被授权的人访问和使用。
（2）完整性：保护信息防止未授权的修改。
（3）可用性：在协议规定的时间内，信息都应该是可获取且可用的。这些信息安全需求的优先级和重要性一般由信息系统的数据和其包含的业务内容所决定。

价格需求识别

对IT服务内容确认后，估算IT服务成本并进行IT服务定价会变得尤为重要。

IT服务报告需求识别

为了有效沟通和制定决策，在IT服务需求识别过程中需要对IT服务过程中提供的各类IT服务报告的需求进行识别。

IT服务报告需求识别要素包括：
（1）需要对客户的具体业务需求和局部情况进行分析和考虑。
（2）在进行服务报告设计时，要明确服务报告产生的前提条件和服务报告内容的要素。

不同环境下的典型服务报告包括如下内容。
（1）按照既定服务水平目标衡量的服务绩效。
（2）主要工作的绩效报告，如定期的服务概况、事件、变更汇报。
（3）工作的特点和工作量信息，如突发事件、问题、变更和任务、分类、位置、客户、季节性趋势、优先级的混合以及要求帮助的数量。
（4）某段时间的趋势信息，如一天、一周、一个月或其他长度的一段时间。
（5）报告中要包含未来计划工作的信息。

5.4 关键成功因素（掌握）20年案例分析

（1）明确服务范围、服务内容和服务目标。
（2）识别客户对于可用性、连续性、信息安全、服务能力、价格和服务报告方面的需求，以便对规划设计进行规划。
（3）与需方进行充分的沟通，全面了解明示的和隐含的服务需求。

六 服务方案设计

在识别出需方的IT服务需求后，就可以开始设计相应的IT服务方案，IT服务方案的设计需求同时考虑服务模式的选择，服务级别的设定和人员、过程、技术、资源要素的管理策略。IT服务方案设计是整个规划设计阶段的核心工作，系统规划与管理师需要综合考虑IT服务供需双方以及第三方的能力和要求，设计出让各方满意的IT服务方案。（掌握）21年第29，22年第27考题

6.1 服务模式设定

6.1.1 常见的IT服务模式划分方法如下：

①是将IT服务模式划分为远程支持（电话或邮件）、现场服务（上门技术支持、常驻现场）、集中监控等多种技术支持服务模式，如表4.6所示；

②是将IT服务模式分为IT外包（ITO)、业务流程外包（BPO）和知识流程外包（KP0）等外包服务和新兴服务模式，如SaaS、云计算等。（掌握）18年第29，19年第29，20年第29，23年第37考题

6.1.2 IT服务模式设计的目的

是为了更好地满足客户需求，提升客户满意度。（掌握)

6.1.3 IT服务模式设计的活动（掌握）

IT服务模式的设计与客户需求的匹配。在IT服务模式的设计过程中，需要充分考虑IT服务需求识别中客户对于可用性、连续性、安全、能力等方面的需求。
（1）根据客户需求和IT服务供方的自身业务能力，对客户服务模式进行设计，主要包括IT服务的可用性、连续性设计。
（2）可用性设计是IT服务模式设计的重要内容之一，它确保IT服务的可用性级别可以得到满足。
（3）连续性设计，一般会考虑到风险控制和灾难应对措施。
（4）针对设计的IT服务模式与客户进行讨论、改进。
（5）针对不同的IT服务模式进行匹配。

6.1.4 关键成功因素（掌握）21年第35考题

（1）选择的IT服务模式与客户需求一致。
（2）跟踪客户需求的变化，及时调整IT服务模式。
（3）IT服务供方具备同时提供多种IT服务模式的能力。
（4）IT服务供方人员配置和资源配置与IT服务模式匹配。

6.2 服务级别设定

服务级别是指服务供方与客户就服务的质量、性能等方面所达成的双方共同认可的级别要求。（掌握）21年第30考题

服务级别设定是服务供方与需方一起协商适度的目标，经商定后进行文档记录，以便在服务运营期进行监测，把服务交付实际情况和商定的服务级别进行比较，衡量服务质量与价格。服务级别设定的结果在确认后通常会形成服务级别协议，如图4.4所示。（掌握)

6.2.1 服务级别设定的目的（掌握）21年第30考题

（1）通过对IT服务绩效的协商、监控、评价和报告等一整套相对固定的运营流程，来维持和改进IT服务的质量，使之既符合业务需求，又满足成本约束的要求。服务级别的设定有助于IT服务供方更好地对其服务水平做出正确的决定，还能够通过调整客户对更高服务水平的需求而对成本产生影响，限制用户需求的膨胀。

（2）采取适当的行动来消除或改进不符合级别要求的IT服务。设定服务级别的另外一个辅助作用就是避免期望蔓延，即对客户未成文要求的服务进行有效管理和限制。

（3）提高客户满意度，以改善与客户的关系。进行服务级别设定最主要的目的是明确客户的期望、满足客户的需要。当IT服务供方与客户之间达成某种共识之后，就建立了一个衡量IT服务质量的标准，IT服务供方也就有了明确的目标，以满足客户的需要。

（4）督促IT服务供方。服务级别的设定能够调整用户需求和高水平服务之间的关系；反之，服务级别能够督促IT服务供方必须提供承诺的义务，为客户提供目标明确的服务。

6.2.2 服务级别设定的活动（掌握）21年第30，22年第32考题

6.2.3 关键成功因素（掌握）21年第30考题

（1）重视服务级别设定，投入足够的资源和时间。
（2）在服务级别设定过程中，服务级别应尽可能地获得多数人的同意和认可，以获得必要的支持。
（3）充分考虑客户需求，服务级别是根据IT与业务需求的结合面设定的。
（4）验证服务目标是否可实现，在签约SLA前对这些服务目标进行核实。
（5）正确识别供方服务能力，得到足够的运营级别协议或支持合同的支持。
（6）在设定服务级别过程中各方的责任定义明确。

6.2.4 参考实例（掌握）

表4.7列举了常规服务级别说明书中所包含的内容。

6.3 人员要素设计

服务供方要根据客户的需求或潜在需求适当地配置服务人员，以最大限度地满足客户需求，提高客户满意度。服务供方在选择人员和配置人员时，需要对人员能力和服务工作量进行评估。（掌握）

6.3.1 人员要素设计的目的

（1）确保服务团队组织架构与业务需求和服务模式相适应。
（2）确保配置的服务人员数量能同时满足服务和成本两方面的需求。
（3）确保服务人员的能力持续满足服务的需求。
（4）保持服务人员稳定的工作状态。
（5）保持服务人员的连续性。

6.3.2 人员要素设计的活动

（掌握）18年第38，20年第30，21年第31，32，23年第38考题

（1）人员岗位和职责设计。

        一个完整的IT服务团队应包括管理岗、技术支持岗、操作岗等主要岗位。

       系统规划与管理师需根据具体服务项目结合客户需求设计相应的人员岗位、职责及工作规范。在职责及工作规范设计上，除要定义各岗位本身的职责和工作规范外，还需定义为配合服务交付需要的流程衔接、信息传递及反馈等工作规范要求。

（2）人员绩效方案设计。

       为建立公平、公正、公开的绩效考核文化，应定期对人员绩效进行考核评估，以达到积极高效的工作绩效的目的。
人员绩效设计主要包括以下活动：

SMART原则：

无论是制订团队的工作目标还是员工的绩效目标都须符合上述原则，五个原则缺一不可。

（3）人员培训方案设计

人员培训方案设计主要包括以下活动。
培训需求分析

●调查：通过各层面的调查获取培训需求，通过内部调查了解各层面员工需要什么培训、什么时候需要、对培训的关切程度、需要什么形式的授课。
●管理层访谈：通过高层访谈和参与管理层会议的形式，了解管理层所需要收获的知识，如何提高IT服务管理水平、开拓管理层事业，如何提高IT服务的效益，如何提升管理层自身价值的认可与企业归属感等。
●数据分析：分析、整理前期人员服务过程数据，培训调研的数据，历次课程、培训考试的数据，最终获取当期培训的真实需求。
培训内容设计
●管理培训：IT服务中的管理培训主要培养执行IT服务过程的管理人员，应该具备优秀的沟通能力、执行能力、合理规划能力、过程管理能力、IT服务管理过程中良好的承上启下的能力等。
●技术培训：IT服务人员技术培训重在学习专业技能尤其是专业领域的技术，要求每位IT服务人员有扎实的专业技能，以解决IT服务过程中的请求、事件和问题为契机，不断提升其专业技能和实践能力，进而全面提升其IT服务能力。
●工具培训：关于IT服务工具的培训无论是监控工具、过程管理工具还是专业工具，基本的使用问题是工具培训中必不可少的要素，还应该考虑到工具使用的规范性培训。
●过程培训：过程管理是IT服务能力计划制定后到IT服务执行前的一系列管理工作，主要对象是IT服务活动中的操作人员以及与之相关的其他人员。过程培训包括IT服务活动中各个过程的规范、与SLA相关的指标、考核制度等。
●交付和应急培训：通过对交付岗位人员培训，使交付人员明确交付职责、分工、指标及关键管理节点，减少交付人员错误、提高质量。在交付过程中，为了降低设备在运行维护过程中发生的故障，制订应急预案，并组织应急培训，包括对各环节应急预案的响应规范、故障发生频率和周期性知识、风险意识、应急演习等，使人员能够在IT服务过程中领会交付和应急管理的重要性，提升岗位人员的交付、应急素质和处理能力。

设计培训计划

●培训计划：根据企业一定时期的IT服务发展需要，将培训需求进行客观分析并转变为企业IT服务培训的总体计划。
●培训形式：通常的培训组织形式有授课式培训、实操示范、研讨会、在线视听学习、讨论等。
●培训纪律：良好的纪律是培训质量的有力保证。

设计培训效果评价方法

●评价的形式和方法：培训效果评价有助于完善培训制度，改进培训质量，从而提升整个IT服务团队的绩效。IT服务活动中培训的形式一般包括调查问卷、考试、课堂表现和实际操作，如表4.8所示。

●评价的内容：主要包括课程内容、课程安排、讲师、个人收益，如表4.9所示。

6.3.3 关键成功因素（掌握）

（1）是否具有成熟的知识管理体系。
（2）岗位培训是否充足且适用。
（3）进行服务意识及沟通能力培训。
（4）团队内人员能力的互备性。
（5）人员考核指标设定是否符合SMART原则。
（6）人员考核结果应用是否真正落地有效。
（7）建立良好的沟通协作机制。
（8）设计有效的人员储备管理措施。
（9）引导积极向上的团队文化，举行团队活动或其他方式进行团队建设。

6.3.4 资源要素设计

在规划设计过程中，根据已经识别的服务需求和设定的服务级别，IT服务供方需要进行服务资源配置，确保服务供方具备提供足够资源的能力，以满足与需方约定的及需方未来的IT服务需求，包括对服务工具、服务台、备件库、知识库的设计。（掌握)

6.3.4.1 资源要素设计的目的（掌握）

（1）确保服务供方具备提供足够资源的能力，以满足客户的服务需求。
（2）确保服务供方可以使用有效手段和方法受理客户的服务请求，及时跟踪服务请求的处理进展，确保达到SLA要求。
（3）分析当前的业务需求并预测将来的业务需求，确保这些需求有足够的服务资源进行保障。
（4）确保当前的服务资源能够发挥最大的效能，提供最佳的服务品质。

6.3.4.2 资源要素设计的活动（掌握）22年案例分析

1）服务工具选择

需要借助自动化的工具和手段来提高自己工作的有效性和效率。常见IT服务工具包括监控类工具、过程管理类工具和其他工具。18年案例分析

监控类工具：监控对象的状态数据，为过程管理提供数据支撑，在基于硬件软件平台、虚拟化、业务、用户感知以及基础设施等这些监控对象的基础上，实现诸如事件管理、性能管理、视图管理、告警管理、统计分析、日志管理等功能。通过此类工具，IT服务人员能够对组织IT环境中的资源进行监控，及时了解IT资源的基础信息、动态信息、告警信息。

过程管理类工具：IT服务过程管理（简称过程管理）实现了从技术管理到服务过程的流程化管理，解决了传统IT管理以技术管理为中心的问题。过程管理以“流程”为主线，以标准化为框架，以管理为核心，有机结合了流程、人员和技术三要素。过程管理类工具提供了面向最终用户的服务台及IT服务运营层次的流程，即服务级别管理、服务报告管理、事件（故障）管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理等。

其他工具：通过此类工具，IT服务人员能够进行重复或批量工作的自动化管理，提高IT服务效率和效果。包括应用程序进程管理工具、补丁管理工具、软件分发工具、远程桌面管理工具、网络访问管理工具、接入安全管理工具、桌面设置管理工具、外设管理工具、预警管理工具、知识管理工.具和安全管理工.具等。

系统规划与管理师应根据实际需求、服务成本等相关因素，判断是否需要服务工具。如果需要，在选择时需注意以下几点。

21年第33，22年第34考题，22年案例分析

2）服务台设计22年第34考题

服务台也称为帮助台或呼叫台。

服务台不是一个服务过程，而是一个服务职能，目的是为用户和IT服务组织提供一个统一联系点。如一名普通技术支持人员完全可以利用从该系统中获得的信息，协助用户解决简单的数据库问题，而不一定要将用户转交给专门的数据库工程师。22年案例分析

在规划设计阶段，一旦设定了服务级别和服务内容，服务供方就需要在服务台中配置相关的服务信息，包括相关的客户信息、服务内容和服务级别等基础信息，以便于服务提供。22年案例分析

供方应使用有效手段和方法受理需方的运行维护服务请求，及时跟踪服务请求的处理进展，确保实现服务级别协议要求，包括

（1）设置专门的沟通渠道作为与需方的联络点，沟通渠道可以是热线电话、传真、网站、电子邮箱等。
（2）设定专人负责服务请求的处理。
（3）针对沟通渠道整合服务过程，建立管理制度，包括服务请求的接收、记录、跟踪和反馈等机制，以及日常工作的监督和考核。

3）备件及备件库设计22年第34考题

备件库主要是为IT服务的客户提供设备备件。

应具备并有效管理运行维护服务活动所需的备件资源，为所运行维护的设备或系统提供备件服务，按照SLA要求恢复设备或系统的正常运行。对备件库的管理设计包括：

（1）备件响应方式和级别定义，能够满足SLA所约定的备件支持。
（2）备件供应商管理，能够规范备件的采购过程，对供应商进行选择和评价。
（3）备件出入库管理，能够对入库备件进行标识，规范备件的使用和核销，备件物品的账务管理。
（4）备件可用性管理，能够定期对备件状态进行检测，以确保其功能满足运行维护需求。

在备件库管理中，要注意以下指标：备件库信息真实性、备件运作管理规范性、备件库出入库账务管理制度完备性、备件可用率。

4）知识库设计

应具备IT服务活动相关的知识积累，以保证在整个组织内收集、共享、重复使用所积累的知识和信息，包括：
（1）针对常见问题的描述、分析和解决方法建立知识库。
（2）确保整个组织内的知识是可用的、可共享的。
（3）选择一种合适的知识管理策略。
（4）知识库具备知识的添加、更新和查询功能。
（5）针对知识管理要求制定相关管理制度，并进行知识生命周期管理。

6.3.4.3 关键成功因素（掌握）17年第45考题

（1）服务人员能力达标，能正确使用各种服务工具。
（2）服务台的职能明确、服务过程规范。
（3）备件管理规范与SLA中的条款相一致。
（4）有效的监控平台能提高主动发现事故或事件的概率，提前做好预防工作。
（5）及时根据服务级别和服务需求的变更调整服务资源的配置。
（6）如备件库由第三方提供，第三方的支持服务级别充分满足服务需求。

6.3.5 技术要素设计

     技术是为保证IT服务的正常交付所应具备的关键技术，或者提供IT服务过程中所必需的分析方法、架构和步骤。(掌握)

     根据服务对象的技术特征和客户的业务特征，识别出服务中需要使用的关键技术，并且根据设计的服务模式识别出服务中的常见活动，对识别出的关键技术和常见活动安排人员研发标准作业程序（SOP）、应急预案、监控指标及阈值、解决方案、技术规范等。在部署实施阶段应不断识别新的关键技术或常见活动，持续新增或变更技术研发活动，并积极使用研发成果。（掌握）

6.3.5.1 技术要素的设计在IT服务中的目的包括：（掌握）21年第37考题

（1）提高服务质量。
（2）减少人员流失带来的损失。
（3）提高IT服务的效率。
（4）降低服务成本。
（5）对各类IT服务所需的技术进行统一管理，可以做到对成熟技术及时进行推广，并随时研发新的技术。
（6）给IT服务供方和需方提供一致的技术标准。
（7）对技术和方法进行说明，可根据自身需求挑选IT服务项目所需的技术。

6.3.5.2 技术要素设计的活动（掌握）22年第34考题

1）技术研发：

      系统规划与管理师应估算技术研发的成本情况，编制技术研发预算，为运营阶段的技术研发活动提供资金方面的保障。

2）发现问题的技术

（1）识别监控对象，制订设备监控指标及阈值表编制计划：系统规划与管理师应识别出需要被监控的各种设备，为后期能制订和变更设备监控指标及阈值表制订编制计划，并投入资源保障计划的实施。
（2）制订测试环境建设计划：系统规划与管理师应根据服务内容，在考虑服务成本和客户期望的前提下制订仿真测试环境建设计划，为IT服务运营阶段的问题分析和技术管理提供技术保障，规避IT服务的潜在缺陷，增加客户和服务提供方的信心。

3）解决问题的技术

（1）识别常用技术，制订常用技术活动标准操作步骤编制计划：系统规划与管理师应识别出IT服务可能涉及的技术活动，根据技术活动的频率和影响程度，列出需要标准化操作的技术活动，制订技术活动标准操作步骤编制计划，以保障在IT服务实施和运营阶段建立起标准化的技术操作规程，指导IT服务人员进行标准化的操作，以降低风险、提高效率。
（2）识别突发事件类型和等级，制订应急预案编制计划：系统规划与管理师应在IT服务规划设计阶段识别出重大突发事件的类型和等级，制订风险评估和应急预案编制计划，并确保在IT服务实施和运营阶段有足够的能力实施该计划。
（3）识别知识转移需求，制订知识转移计划：完备的知识可提高IT服务技术支撑能力，降低风险，缩减成本，提升效率。系统规划与管理师应别识过往IT服务中产生和使用的历史运维资料、基础架构资料、应用系统资料、业务资料等，以便完整地转移到现有的服务团队中，并为实现知识转移提供支持和保障。
 

6.3.5.3 关键成功因素（掌握）

（1）服务人员技术能力达到岗位要求。
（2）正确识别服务需方要求或技术发展趋势。
（3）重视技术方面的使用、管理和维护，建立发现和解决问题的技术体系。

6.3.6 过程要素设计

6.3.6.1 过程管理模型（掌握）

1）过程/规程管理

        过程是指为达到某个目的或目标，而以确定的方式执行或发生的一个或一系列有规律的行动或活动。规程，也称为标准作业程序（SOP)，是指将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。简单地说，规程可理解为“规则+过程”。
        SOP是过程的细化和落地，除约定活动执行的方式和顺序外，更强调了各活动的具体标准、执行条件、执行规范等。SOP的精髓是将细节进行量化，即对某一程序中的关键控制点进行细化和量化。

         过程管理是指为了使过程活动更有效，对过程采取的测量、考核、计划和控制措施。

2）过程管理模型

过程通常定义了活动、关系、顺序、产出标准等信息，如图4.7所示。

过程管理模型包括以下特性。

6.3.6.2 过程识别和定义（掌握）

      未明确识别定义的过程在服务实践中难以标准化，服务质量难以把控，也无法准确衡量，因此需要对过程进行识别和明确定义。

1）目标

过程识别和定义的目标主要包括：
（1）过程符合可行性、适用性。
（2）过程稳定，可重复使用。
（3）过程符合效率要求。
（4）过程符合效益要求。
（5）过程可被监控和管理。
（6）过程可追溯、可审计。
（7）过程可被衡量和评价。

2）活动

（1）识别客户服务内容、范围、目标、管理要求过程的最终目标是交付合格的服务结果，过程的识别和定义要围绕客户服务内容、范围、目标、管理要求而展开。
（2）识别需要的过程及过程目标常用过程包括需求管理、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理等管理过程。不同的服务协议需要配套不同的过程来实现。
（3）定义角色和职责对应选择的过程定义相应的角色，如服务台支持工程师、现场工程师、二线支持专家、后台工程师等，并对各角色的职责进行详细的职责描述。
（4）识别过程的活动，定义活动的相互关系、顺序、活动目标、活动的资源限制及管理要求
（5）定义相关活动详细操作规程及衡量标准过程活动的定义是相对高级别的操作汇总，为保障过程活动的目标达成，需要选择和定义更细致的操作规程，如服务器系统安装操作规程、服务器重启作业操作规程等。
（6）定义过程的表单及信息记录保存要求。过程定义应包括详细描述过程各活动的信息记录，一是标准化过程的输入、输出及处理，二是确保过程具有可追溯性和可审计性。
（7）定义过程评价、评估及改进机制对过程的评价衡量可结合服务协议约定的报告周期进行。

6.3.6.3 过程 KPI 设计（掌握）

1）目的

通过 KPI 的设计，实现对过程及其活动的监控与衡量，进而保障过程目标的达成。过程KPI设计的目标包括：
（1）通过分层细化过程 KPI，确保过程可管理性、可衡量性。
（2）控制风险，消除因未明确定义而引发的潜在风险。
（3）对过程进行定期评价与衡量，改进调整KPI设计，保持过程的有效性。

2）原则

过程KPI 指标应符合 SMART 原则。

3）活动（过程KPI设计方法）

过程KPI设计通常采用如下过程。21年第34考题

6.3.6.4 过程监控设计（掌握)

过程定义完成后，需要在控制管理下才能正常发挥作用，处于良好控制下的过程可以持续发生效用，可管理性更强。

1）目标

（1）确保过程执行的规范性、有效性，进而确保服务质量的达成。
（2）及时发现过程执行中的问题，采取应对及改进措施。
（3）对过程本身进行评估，持续改进优化过程。

2）活动

（1）过程监控。监控过程的执行，并及时采取干预应对措施。
（2）过程审计。通过事后审计的方式也可加强 IT 服务过程执行的约束力.
（3）过程 KPI 考核。通过对单一事件或一定周期内事件处理进行综合统计分析，以便确认 KPI 指标是否达成。

6.3.7 常见IT服务管理过程设计

1）服务级别管理过程设计

目的

设计服务级别管理过程，明确角色与职责，梳理过程活动和顺序，设计过程管理指标和改进机制，该过程须确保供方通过定义、签订和管理服务级别协议，满足需方对服务质量的要求。

过程中应当充分考虑以下事项

• 建立服务目录。
• 需方签订服务级别协议。
• 根据需方的考核评估要求，建立SLA考核自评估机制，包括SLA完成情况、达成率等；在SLA评估后制订改进内容及改进措施。

服务级别的关键指标至少应包括以下内容

• 服务目录定义的完整性
• 签订服务级别协议文件的规范性
• SLA考核评估机制的有效性和完整性。

2）服务报告管理过程设计

目的

设计服务报告管理过程，根据服务需求和项目干系人的需要，设计报告内容和频度，特别是报告中的数据来源和计算公式，以及数据准确性的校验机制。该过程须确保供方应通过及时、准确、可靠的报告与需方建立有效的信息沟通，为双方管理层提供决策支持。

过程中应充分考虑以下内容

●与服务报告过程一致的活动，包括建立、审批、分发、归档等。
●服务报告计划，包括提交方式、时间、需方接收对象等。
●服务报告模板，包括格式、提纲等。

服务报告的关键指标至少应包括以下特性

●服务报告过程的完整性。

●服务报告的及时性、准确性。附服务报告分类及模板。20年案例分析

3）事件管理过程设计

目的

设计事件管理过程，根据服务对象的技术特性和工具配备情况设计事件发生分类和分级，设计处理各类事件的活动和顺序（应包括合理的事件升级机制)，根据SLA的要求设计各类事件的考核指标，设计事件处理情况的定期回顾机制，通过数据分析发现服务改进机会，并为服务报告提供信息支持。
该过程须确保供方具有检测事件、尽快解决事件的能力。

供方应根据事件管理的过程要求建立以下活动机制。

●与事件管理过程一致的活动，包括事件受理、分类和初步支持、调查和诊断、解决、进展监控与跟踪、关闭等。18年案例分析
●事件分类、分级机制。
●事件升级机制。
●满意度调查机制。
●事件解决评估机制，包括事件解决率、事件平均解决时间等。18年案例分析

事件管理的关键指标至少应包括以下特性。

●事件管理过程的完整性、有效性。
●事件解决评估机制的有效性。

4）问题管理过程设计

目的

设计问题管理过程，根据客户业务的特性和服务人员的技能情况，定义什么是问题，什么情况下启动问题处理过程，设计问题分类和分级，重点关注事件与问题转换的处理方式，规划处理问题的人员与工作机制，设计必要问题管理过程和顺序，考核机制，在运营类服务中问题管理与研发、变更和发布的关联关系，考核机制应关注预防措施的实施比例。该过程须确保供方通过识别引起事件的原因并解决问题，预防同类事件重复发生。

供方应根据问题管理的过程要求建立以下活动机制

●与问题管理过程一致的活动，包括问题建立、分类、调查和诊断、解决、错误评估、关闭等。
●问题分类管理机制，包括问题的影响范围、重要程度、紧急程度并确定优先级
●问题导入知识库机制。
●问题解决评估机制，包括问题解决率、问题平均解决时间等。

问题管理的关键指标至少应包括以下特性

●问题管理过程的完整性。
●问题解决评估机制的有效性。

5）配置管理过程设计

目的

设计配置管理过程，根据提供的IT服务特性以及IT资产的管理权限，设计配置管理的范围和颗粒度，梳理IT资产的分类和分级，设计资产的状态属性和连接关系属性，根据工具的配备情况设计配置信息的收集方式，以及配置信息的增、删、改的活动过程，设计配置信息的考核指标和计算方式。该过程须确保供方维护运行维护服务对象的必要记录，并保证配置数据的可靠性和时效性，关联支持其他服务过程。

供方应根据配置管理的过程要求建立以下活动机制

●与配置管理过程一致的活动，包括识别、记录、更新和审计等。
●配置数据库管理机制。
●配置项审计机制。

配置管理的关键指标至少应包括以下特性

●配置管理过程的完整性。
●配置数据的准确、完整、有效、可用、可追溯。
●配置项审计机制的有效性。
 

6）变更管理过程设计

目的

设计变更管理过程，根据服务模式的特征，定义变更管理的控制范围，定义变更的分类和分级设计变更控制活动和顺序，特别注意变更控制与事件和问题的关联关系，应与变更控制活动有机结合，关注由变更带来的连锁反应，当产生重大变更时可能要重新做服务规划设计，制订变更管理考核指标，持续优化过程。
该过程须确保供方通过管理、控制变更的过程，确保变更有序实施。

供方应根据变更管理的过程要求建立以下内容

●建立与变更管理过程一致的活动，包括请求、评估、审核、实施、确认和回顾等。
●建立变更类型和范围的管理机制。
●对变更完成情况进行统计分析，包括未经批准变更数量及占比、不同类型的变更数量及占比、不成功的变更数量及占比、取消的变更数量及占比、变更关联的配置数。

变更管理的关键指标至少应包括以下特性

●变更管理过程的完整性。
●变更记录的完整性。

7）发布管理过程设计

目的

        设计发布管理过程，根据变更管理的设计、工具的配置情况（如备件库、专用工具、最终软件库等）和对IT资产的管理权限，设计发布过管理的范围、分类、分级和活动顺序，如需外部         资源协同发布的实施时，还需要设计与外部资源的沟通和约束机制，并写入OLA或UC中，设计发布管理考核指标、计算方式和回顾机制，关注发布管理与事件管理、问题管理、配置管理的关联。

为确保一个或多个变更的成功导入，供方应根据发布管理的过程，要求如下

●建立与发布管理过程一致的活动，包括规划、设计、建设、配置和测试等。
●建立发布类型和范围的管理机制。
●制订完整的方案，包括发布计划、回退方案、发布记录等。
●对发布完成情况进行统计分析，包括发布成功率、发布及时率、是否更新配置管理数据库等。

发布管理的关键指标至少应包括以下特性

●发布管理过程的完整性。
●发布过程记录的完整性、准确性。

8）信息安全管理过程设计

目的

设计信息安全管理过程，根据客户业务特征和服务管理要求，识别服务中的信息安全风险，定义信息安全管理范围，定义信息安全事件的特征和等级，分析信息安全风险，制订应对措施，如制度信息安全管理制度、对信息系统做安全加固、采用信息化手段防控、制订应急预案并定期演练等，并文件化、常态化。
为确保供方提供符合信息安全要求的服务，供方应根据安全管理的过程要求建立：

●建立与安全管理过程一致的活动，包括识别、评估、处置和改进等。
●建立与运行维护服务要求一致的信息安全策略、方针和措施。

安全管理的关键指标包括以下特性

●运行维护服务过程中信息的保密性。
●运行维护服务过程中信息的可用性。
●运行维护服务过程中信息的完整性。