六、IT 服务运营管理 | 案例

 

1、 人员管理成功的关键因素包括： #

①是否具有成熟的知识管理体系；
②岗位培训是否充足且适用；
③团队能力的互备性；
④人员考核指标设定是否符合 SMART 原则；
⑤人员考核结果应用是否真正落地有效。

2、 IT 服务运营管理中人员要素管理的内容 #

（1） 人员储备与连续性管理
（2） 人员能力评价与管理
（3） 人员绩效管理
（4） 人员培训计划执行

3、 人员要素风险控制如表 #

 

4、 人员储备与连续性管理的目标 #

（1） 保证 IT 服务连续性， 满足客户对服务质量及满意度的要求。
（2） 保持客户对 IT 服务的信心和信任， 并获取支持。
（3） 保持供应商及第三方接口关系的连续性。
（4） 保持供应商及第三方的信心， 并获取支持。

5、 人员连续性管理活动可以分为预防性活动和被动性活动。 #

（1） 预防性活动。 #

●服务能力规划
●知识管理及培训
●岗位互备及轮岗
●识别能力发展曲线
●明确岗位交接管理说明
●与客户、 供应商及第三方明确相关的人员连续性管理流程=

（2） 被动性活动。 #

●岗位交接及培训
●面向客户及服务团队进行人员更换说明
●面向供应商及相关第三方进行接口关系变更
●人员连续性安全管理

6、 人员能力评价与管理的活动 #

（1） 建立岗位职责的能力需求说明书 
（ 2） 建立人员能力现状评估和差异分析表。

7、 人员绩效管理的活动 #

（ 1） 绩效考核成果报告。
（ 2） 绩效考核成果分析。
（ 3） 基于绩效考核分析的改进。

8、 人员培训计划执行的活动 #

（ 1） 按人员培训计划进行培训。
（ 2） 对培训结果进行评价。
（ 3） 培训机构与培训讲师管理。
（ 4） 人员培训回顾和改进过程。

9、 工具的基本运营 #

（ 1） 保持稳定性， 按生产系统管理。
（ 2） 挑选合适的员工进行日常维护（ 工具维护岗）。
（ 3） 适时的改进。

10、 工具淘汰的原因一般有两种： 技术过时落后， 有新的工具可以代替； 或者， IT 服务项目终止。 #

11、 知识管理包括系统规划与管理师对知识的获取、 共享、 保留（归档）、 评审 #

12、 知识的评审： 评审的内容涉及以下 3 方面： ①时效性： ②完整性③正确性： #

13、 知识管理关键成功因素 #

在知识管理中， 一方面应从流程制度考虑：
①知识识别与分类是否准确。
②知识管理流程是否制订， 是否合理。
另一方面设置知识使用的衡量指标进行考核， 来判断知识管理的成熟度：
①知识积累的数量。
②知识的利用率。
③知识的更新率。
④知识的完整性。
⑤各类知识的比重。
⑥知识新增数量与事件、 问题发生数量的对比关系。

14、 知识管理可能存在的风险和控制 #

（ 1） 知识私有化观念（ 主动性）
（ 2） 知识共享的风险
（ 3） 知识管理工具使用风险
（ 4） 持续性风险（ 知识的有效性、 时效性）
（ 5） 隐性知识很难转化成显性知识

15、 服务台在 IT 服务运营中的主要工作： #

（ 1） 响应呼叫请求
（ 2） 发布信息
（ 3） 供应商联络
（ 4） 运营任务
（ 5） 基础设施监控

16、 备件管理主要活动。 #

（ 1） 备件申请
（ 2） 采购
（ 3） 到货入库 
（ 4） 领用
（ 5） 报废

17、 技术要素管理的活动 #

（ 1） 技术研发规划
（ 2） 技术研发预算
（ 3） 技术成果的运行与改进

18、 技术研发预算常见的方法有如下两种： #

（ 1） 增量预算： 启动项目时都会“将大化小” ,逐步地去完成项目， 这样项目具备整体规划， 在后续的项目中可
预留一部分费用， 对之前已完成的工作根据新的需求和变化进行调整。 这样的方法虽然不是传统意义上的研发预
算， 但可以有效地解决后续研发预算的问题， 可以保证有持续的资金进行改进。
（ 2） 零基预算： 更详细的现状分析、 费用分析、 需求预测、 效率提升比、 研发投入与产出比、 投资回报率分析
等， 当管理层拿到这样的数据或报告时， 才可能打动他们， 进而持续地拿出一笔钱投入一个已在运行的工作中。

19、 对技术成果进行培训与知识转移 #

（ 1） 知识性研发成果培训： 如组织自行研发的或基于方法论衍生的方法论框架， 如鱼骨图法、 KT 分析法。
（ 2） 工具类研发成果培训： 对用于优化 IT 服务管理的工具的功能进行培训， 例如对自行研发的监控或 IT 服务
流程管理工具进行培训。
（ 3） 应急预案与解决方案手册的知识转移： 对应急预案与解决方案手册， 根据不同的岗位和工作范围， 进行知
识转移。

20、 在 IT 服务运营的流程中应当充分执行以下事项。 #

（ 1） 更新服务目录并管理服务级别变更：
（ 2） 监控服务级别协议执行情况： 需定期监控服务级别的达成情况， 做出服务级别监控图表， 对不同程度的服
务级别协议违反情况提出警告， 通知相关人员。
（ 3） 对如下关键指标进行管理： 服务目录定义的完整性， 签订服务级别协议文件的规范性， 服务级别考核评估
机制的有效性和完整性。

21、 在 IT 服务运营的流程中应充分执行以下事项。 #

（ 1） 建立、 审批、 分发服务报告。 根据不同的对象， 定期或阶段性地进行服务报告的建立与分发， 分发前需要
进行审批。
（ 2） 对服务报告进行归档。 将分发过的服务报告进行归档， 按照不同时段、 不同对象分门别类， 以备查找， 如
进行服务改进、 发生纠纷时均需要查找有关证据。
（ 3） 更新服务报告模板。 在服务报告提供时， 因为服务需求或范围发生变化， 或者有更优秀的展现形式时， 都
应该及时更新服务报告模板。 更新服务报告模板需要提前与发布对象沟通。
（ 4） 对如下关键指标进行管理： 服务报告过程的完整性、 服务报告的及时性、 准确性。

22、 事件管理流程须确保供方具有检测事件、 尽快解决事件的能力。 在 IT 服务运营中， 流程应充分执行以下事项。 #

（ 1） 对事件进行受理与处理： 包括接收事件， 对事件进行分类和初步支持、 调查和诊断并解决。
（ 2） 对事件进展进行监控与跟踪： 需要对事件的处理过程进行跟踪， 确保每个环节都在约定时间内完成。 一般
建议由服务台进行监控与跟踪， 并确保事件的最终关闭。
（ 3） 对事件进行升级： 当出现技术不足、 超时、 事件范围超出、 沟通不利、 需要外部资源沟通等情况时， 需要
对事件根据预定的规则进行升级。
（ 4） 进行事件满意度调查： 应对每个事件的处理情况进行满意度调查， 可以通过工具或人工的方式收集满意度
得分。 对于重大不满意事件， 应当及时报备、 升级并处理。
（ 5） 完成事件报告： 事件报告包括事件解决率、 事件平均解决时间等指标， 也需要对重大事件进行回顾。 事件
报告一般定期制订。
（ 6） 对如下关键指标进行管理： 事件管理过程的完整性、 有效性， 事件解决评估机制的有效性。

23、 问题管理流程须确保供方通过识别引起事件的原因并解决问题， 预防同类事件重复发生。 在 IT 服务运营中 应充分执行以下事项。 #

（ 1） 对问题管理进行受理： 包括问题建立、 分类、 调查和诊断、 解决、 错误评估、 关闭等。
（ 2） 采用并更新知识库： 可以在问题解决时调用知识库条目， 同时在问题解决后， 及时更新知识库， 确保知识
库能支持解决对问题引发的事件。
（ 3） 完成问题报告： 问题报告包括问题解决率、 问题平均解决时间等指标， 也需要对重大问题进行回顾。 问题
报告一般定期制订。
（ 4） 对如下关键指标进行管理： 问题管理过程的完整性， 问题解决评估机制的有效性。

24、 配置管理流程须确保供方维护运行维护服务对象的必要记录， 并保证配置数据的可靠性和时效性， 关联支持其他服务过程。 在 IT 服务运营中应充分执行以下事项。 #

（ 1） 对配置项进行识别、 记录、 更新： 对于新增加的配置项， 需要进行识别， 对其类别与属性做出判断与记录。
变更后的配置项， 需更新到配置管理数据库， 确保其变更的记录能被追溯。
（ 2） 对配置数据库进行管理与维护。
（ 3） 对配置项进行审计。
（ 4） 对如下关键指标进行管理： 配置管理过程的完整性， 配置数据的准确、 完整、 有效、 可用、 可追溯， 配置
项审计机制的有效性。

25、 变更管理流程须确保供方通过管理、 控制变更的过程， 确保变更有序实施。 在 IT 服务运营中应充分执行以下事项。 #

（ 1） 受理变更请求： 对变更进行受理， 对于变更进行分类， 确保变更单填写规范。
（ 2） 对变更进行评估、 审核： 对变更进行评估并最终审核， 要充分考虑变更所带来的风险， 对于变更或不变更
带来的后果需要进行分析， 必要时应该召开变更顾问委员会（ CAB） 进行讨论。
（ 3） 对变更进行实施、 确认和回顾等： 需要协调发布管理或项目管理对变更的实施过程进行管理， 在必要时需
提出或批准回退计划， 对变更后的成果要进行实施后评审。
（ 4） 生成变更报告： 对变更完成情况进行统计分析， 包括未经批准变更数量及占比、 不同类型的变更数量及占
比、 不成功的变更数量及占比、 取消的变更数量及占比、 变更关联的配置数等。 变更报告应定期发布。
（ 5） 对如下关键指标进行管理： 变更管理过程的完整性、 变更记录的完整性。

26、 发布管理流程确保一个或多个变更的成功导入。 在 IT 服务运营中应充分执行以下事项。 #

（ 1） 执行发布计划， 对发布进行测试： 对发布计划的内容进行实施， 确保按照里程碑完成发布阶段的各个发布
包内容， 对发布包要进行充分的测试， 确保发布成功。
（ 2） 发布失败时执行回退方案： 在发布失败时， 需要协调变更管理进行回退方案的执行。
（ 3） 对发布进行记录， 更新配置数据库： 如果发布影响了配置项， 需要及时主动保证配置管理数据库的更新。
（ 4） 生成发布报告： 对发布完成情况进行统计分析， 包括发布成功率、 发布及时率、 是否更新配置管理数据库
等。 发布报告应定期发布。
（ 5） 对如下关键指标进行管理： 发布管理过程的完整性， 发布过程记录的完整性、 准确性。

27、 安全管理流程确保供方提供符合信息安全要求的服务。 在 IT 服务运营中应充分执行以下事项。 #

（ 1） 执行安全策略： 应当按照安全策略制订的要求， 进行日常工作， 如移动介质的安全检查、 进出入机房的安
全检查、 风险评估等多项工作。
（ 2） 对违反安全策略的事件进行监控与追踪： 应当对违反安全策略的事件进行监控， 如非法用户的登入、 非法
软件的安装等。 对于违反安全策略的事件要进行追责， 并给予足够的重视。
（ 3） 安全管理的关键指标包括： 运行维护服务过程中信息的保密性， 运行维护服务过程中信息的可用性， 运行
维护服务过程中信息的完整性。

28、 连续性和可用性管理应确保向客户承诺的协议的可用性、 连续性在任何环境下都能满足。 在 IT 服务运营中应充分执行以下事项。 #

（ 1） 可用性和连续性计划必须至少每年开发、 检查， 确保协定的需求在从遭受一般损失到巨大损失的任何情况
下， 都得到满足。 计划必须被维护来反映协议下的业务要求变更。
（ 2） 当业务环境发生重大变更时， 可用性和连续性计划必须被重新测试 

（ 3） 变更管理流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响。
（ 4） 可用性必须被测量和记录。 计划之外发生的不可用情况， 必须被调查并采取合适的行动； 只要有可能， 必
须预告潜在的事件， 并且采取预防行动。
（ 5） 连续性计划、 联系列表和配置管理数据库在正常办公室访问被禁止时必须仍可使用。 连续性计划必须包括
对正常工作的恢复。
（ 6） 连续性计划必须被测试， 以保证与业务的需求一致。
（ 7） 所有的连续性计划的测试必须被记录， 对测试失败必须产生行动计划。

29、 容量管理须确保服务提供者在任何时间都有足够的能力来满足当前和未来的客户业务需求。 在 IT 服务运营中应充分执行以下事项。 #

（ 1） 必须产生、 维护一个能力计划。
（ 2） 容量管理必须满足业务需求， 包括：
（ 3） 监控服务能力、 调整服务绩效、 提供足够能力的方法、 步骤和技术必须被明确。

30、 容量管理必须满足业务需求， 包括： #

①当前的和未来的容量和性能需求。
②服务升级时间、 阈值和成本。
③对计划的服务升级、 变更请求、 新技术和新技能对能力所产生的作用的评估。
④外部变更对容量可能产生的影响， 比如法律的。
⑤提出用来进行预测分析的数据、 流程和方法。

31、 服务运营过程中常见的关键考核指标 
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