我的问题是喜欢把所有问题都压在心底，我无法表达愤怒，而是慢慢在内心郁结痛苦。 - 伍迪 艾伦
案例：别人插队的时候你是否会挺身而出。
心理作用
插队的小事情上，是一个无足轻重的小问题，如果闹翻脸反而会惹上大麻烦。于是，他们便选择了隐忍。
沉默的大多数
很多情况下人们都不会对违反承诺、言而无信、行为乖张或违背期望的举动挺身而出，仗义执言。
解决问题
大多数人面对错误的情况下会宁愿保持沉默，他们不愿表现粗鲁，不愿轻易发生争执以免变成激烈的对骂。他们深知粗暴言语的伤害力，这种情况下，让他们用这种方式应对问题，既不会改变其思维方式也不会改变其行为方式。
面对错误行为和违反承诺的表现，有礼有节地和对方进行对话才能更好地保护自己的利益，有了这种新的认识，行为当然也会发生变化。
关键冲突
当对话展开但情况变得愈发复杂时，怎样才能让对方未自己的错误行为负责呢？
第一章
解决关键冲突的前置重要工作，必须准确了解自己的期望目标。
关键冲突的出现和消失取决于人们选择使用的话语和表达这些话语的方式；而这些话语，特别是它们的表达方式，取决于人们在开口之前脑海中的思维结果。
掌握应对关键冲突必须保证考虑一下两个方面：
1、必须保证面对的是正确的问题
2、必须保证脑中的想法（即各种事实、说法和情绪）能帮助自己吧对方视为和自己一样的人，而不是十恶不赦的坏蛋；必须学会通过重建事件经过的方式控制自己的强烈情绪。
案例：你的老板答应给你加薪，然后又说话不算话。这已经是他第二次做出加薪承诺但又反悔了，只不过这一次他是在公司会议上宣布的。这样就连申诉的机会都没有了，会议结束的时候，你在走廊拦住老板谈这件事，他一再推脱事务繁忙，并告诫你要“学会长点眼色”
在开口表达观点之前必须思考目标和意义。你必须决定是否有必要开口表达自己的观点。要思考表达自己的观点是否会带来新的问题？保持缄默是否会导致问题无法解决。
选择目标
例：女儿在出门赴约时答应父亲一定会在晚上12点前回家，结果直到凌晨1点钟才回来。当务之急是这位父亲要面对的是什么问题？？也许会有人说这还不简单，就是回家晚了的问题。不过这的确是描述问题的一种方式。那是否还有其他的问题呢？
在考虑第一个问题就是哪些才是我们需要在关键冲突中面对的正确的问题？
选择错误问题的标志
解决方案无法实现你的期望达到的目标
如果你采用的解决方案无法满足你的真正需要，不能让你得到期望的结果，那么你很可能面对的是完全错误的问题。
你必须反复解决同一个问题
例：前台的女士上班总是迟到，老板也谈过很多次，说了之后会按时上班几天，或许是一周，然后又继续迟到。
这个隐藏更核心的问题是这位前台女士无法兑现自己做出的承诺，她的做法是在藐视公司管理规定。
当人们反复犯同样的错误时，善于发现问题和面对问题的管理者会在每次员工犯错时重新确定问题的性质。
总结就是，如果你发现自己一直就唱于同一个问题无法自拔，那很可能是因为没有抓住问题的本质，忽略了真正需要解决的核心问题。
问题继续
如果在你非常生气的时候，很想对家人、同事或好友抱怨问题时你会怎么说？老板回答道：我最受不了的时她在利用我们的朋友关系，她时我的另据，以前帮过我不少忙，现在她不肯按照我的要求去做，是因为她知道我们是朋友，而我不会处罚自己的朋友。
所以刚刚就是需要面对的核心问题。前台的迟到行为不过是露出水面的冰山一角，而利用朋友身份占便宜这个问题才是冰山本身。
面对正确的问题
学习如何从违反承诺的行为中抓住关键问题并不容易，需要时间不断去练习。
要想最大限度地减少他人违反承诺的行为，必须具备足够的耐心、冷静辨别轻重缓急的能力以及准确描述问题的能力。
首先必须花时间整理思路，梳理各种复杂的问题。
其次是在梳理问题的过程中，必须确定最困扰你的核心问题。无法做到这一点会产生两种结果，要么面对的是错误的目标，要么面对的是多个无足轻重的目标。
最后要学会言简意赅的描述问题。
选择正确问题的使用工具
CPR思维法：
内容（Content）：问题初次出现时，需要的谈论的是内容，即发生的事实。
第一次的问题内容之和单独的事件有关，它关注的是何时何地发生了什么事情。
模式（Pattern）：当问题第二次出现时，你要和对方谈论的是模式，即重复发生的情况。
模式代表问题具有历史性，历史一旦重现，问题实质就会发生变化，频繁而持续的违反承诺会影响他人对你的尊重和信任。这一步是极度容易漏掉对问题模式的关注，陷入对问题内容的不停争论。所以到了模式这一个环节，及时想办法加以解决，而不是任由自己被拖入无休止的对初始话题的争执。
关系（Relationship）：当问题继续发生的时候，你要和对方谈论的是关系，即这样做对我们之间有什么影响。
关系的角度要比内容和模式问题大得多，这种问题强调的不是对方再三让你失望的事实，而是失去信任，开始怀疑他们的能力和做出的承诺，这必然会影响两个人之间的交往方式。
梳理问题
结果
有一种问题经常出现于违规行为发生之后，即存在结果之中。
例：某员工本来应当在中午之前向你提交做好的财务分析，但是她错误估计了工作所需的时间，知道下午3点才完成任务。
这个案例中的内容是：错误行为本身不是问题所在，这种行为带来的后果才是问题所在。
可能是这是该员工第三次无法及时完成任务，你对他感到失望才是问题的关键。因为需要考虑这样的员工是否还值得信任，又或者因为这位员工总是动作缓慢，你必须亲自盯着他干活，为此又浪费了时间，同时让对方感到非常的压抑，这种结果才是问题的关键。
如果要找到真正需要面对的核心问题，不妨问自己：这个问题会为我、我和对方的关系、工作任务、其他利益相关者带来怎样的结果。
目的
案例：你的一位同事让你很不爽过，他答应帮你为写好的报告设计排版，结果对方并没有把完成的稿件交给你，而是直接交给上司了。他在这样做的时候心理是怎么想的呢？？所以自己会有一套看法，你认为他的目的很自私，要去邀功。
这个结论并不是毫无来由的猜测，而是有一定的证据。暗中调查，对各种消息加以权衡，最终认为这个人的动机不纯。
当这件事发生的时候，同时的行为本身并不是问题所在，至少不是最关键的问题，决定他这样去做的动机才是问题所在。这是需要和对方探讨的真正问题，因此你可能关注的实际上是行为的目的。
我们必须依靠一个人的潜在目的去得出结论，但是有一点可以肯定。让我们主人公感到烦恼的事他们根据他人潜在目的的出的结论，这些才是我们需要面对的真正问题。
排列问题的有限次序
确定目的和需求
从诸多可能的问题中进行挑选，最佳的方式是询问自己内心的真实的需求，因为要和另一个人进行交谈，你应当自问对自我
对方以及你们之间的关系有何要求。如果没有认真思考这三个方面，很可能会抓住次要问题而忽略主要问题的解决。
选择正确问题的方式
1、CPR思维法 - 关注内容、模式、关系
2、通过分析结果和目的寻找所有可能的细节问题
3、询问自己内心的真实需求，这总需求必须顾及自我、对方和你们之间的关系，以此确定最重要的问题。
选择意义
关键冲突的意义：
经过对问题的梳理，从中找出最重要的内容，然后将其浓缩成一句简练的表达。找到需要讨论的关键问题并不表示你确实需要和对方进行讨论。有时候，在决定向对方提出问题之前，你最好能先考虑这样做的结果。
